軟件團隊項目溝通管理的幾點(diǎn)建議

本文提出了項目實(shí)施過(guò)程中溝通管理中的重點(diǎn)與關(guān)鍵，指出把建立溝通管理計劃，內部溝通注重文檔化和盡早溝通、主動(dòng)溝通原則融入溝通管理的具體措施，探索了一條對新型復雜信息系統項目進(jìn)行有效溝通的路子。溝通是指人際之間傳遞和溝通信息的過(guò)程，對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動(dòng)雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過(guò)程相互接納及達成共識。在信息系統項目中，項目干系人之間的溝通貫穿項目整個(gè)生命周期，很多專(zhuān)家認為信息系統項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，包含以下內容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績(jì)效報告和項目干系人管理。針對項目特點(diǎn)，結合公司的戰略，我建議采用如下策略進(jìn)行溝通管理：

一、建立清晰的溝通管理計劃，實(shí)現可管理的溝通。

項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。經(jīng)常出現的問(wèn)題是項目經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗進(jìn)行口頭安排與交待，項目成員按經(jīng)理的指示被動(dòng)地、應付式地完成信息溝通工作。這種問(wèn)題的原因主要是項目計劃階段項目經(jīng)理嫌麻煩或不重視沒(méi)有進(jìn)行嚴格的溝通計劃。一種高效的體系不應該僅僅靠口頭傳授，落實(shí)到規范的計劃編制中很有必有。電子政務(wù)系統項目由于范圍大，項目干系人眾多，沒(méi)有溝通管理計劃，溝通必然混亂。計劃前，團隊里應建立起一種相對穩定的、可以重復執行的溝通管理計劃，只要能訓練成員重復執行，溝通過(guò)程必然能逐漸演化和成熟，溝通就有實(shí)現可管理的可能。

因此，根據電子政務(wù)平臺項目特點(diǎn)，首先要組織團隊成員分析客戶(hù)方的組織結構，根據摸底，確定各干系人分別對其組織、對項目、對政府的影響度，形成“項目干系人影響度分類(lèi)表”;再進(jìn)行各干系人信息需求分析，確定“項目關(guān)系人信息需求表”，確定此表時(shí)對關(guān)鍵項目干系人進(jìn)行了意見(jiàn)征求，目的是判斷能否滿(mǎn)足其需求并確定合適的信息格式、報送方式。影響度分類(lèi)表和信息需求表的結合，可以提供項目關(guān)系人的需求和預期，以及用于溝通的信息的格式、內容與細節水平。根據此工作方法，再分別確定本項目公司管理層、外部其它項目干系人等，通過(guò)這些工作則基本完成了溝通管理計劃的主體工作。這個(gè)分析確認過(guò)程項目管理團隊一定要全部參加，以加強他們對項目干系人特性了解及溝通時(shí)的敏感性。

溝通矩陣幫助了團隊理解如何以標準而連貫的形式定期就項目進(jìn)展進(jìn)行溝通，促使溝通系統化;團隊成員有清晰的溝通模式，知道自己“什么時(shí)候”該向“誰(shuí)”以“哪種”形式溝通“什么”信息。溝通管理計劃的強化執行使項目的溝通逐漸朝有序化發(fā)展。

二、內部溝通注重文檔化，實(shí)現團隊及組織經(jīng)驗的有效積累。

對于一些新型的項目，由于項目經(jīng)驗非常缺乏，那么通過(guò)對項目的建設，把項目成員個(gè)人的成功經(jīng)驗通過(guò)信息共享、傳遞和使用轉化為團隊以及整個(gè)項目公司的組織經(jīng)驗，是我們在項目溝通管理中要考慮的重要問(wèn)題。特別是針對IT行業(yè)人員流動(dòng)大，對信息管理缺乏重視的現狀，加強項目團隊經(jīng)驗的積累，更顯急迫。

在項目管理過(guò)程中，為了貫徹溝通注重文檔化思想，我們需要建立規范的文檔管理規范，主要強調三點(diǎn)：1、信息格式規范化。要求制作的文檔格式符合項目團隊規定的文檔模板要求，以統一文檔風(fēng)格。此舉主要目的是用相對固定的格式統一語(yǔ)境平臺，令溝通更為便捷、準確，防止各人隨意發(fā)揮，文檔百花齊放。2、保證數據的真實(shí)、準確。在項目建設中，即使是一些普通的業(yè)務(wù)，也涉及到大量的數據工作，還要提交一些必備材料，這些業(yè)務(wù)流程圖、輸入輸出表格、必備材料以及相應的法律法規，在項目的需求過(guò)程中都需要作真實(shí)、準確的記載。一是為了提高技術(shù)溝通的準確性，減少沖突。二是方便項目新成員學(xué)習及日后的維護;3、文檔的共享與學(xué)習。文檔存在的目的之一在于在團隊中快速共享技術(shù)經(jīng)驗，避免成員間的重復溝通、反復溝通，增加溝通成本。如一些項目帶有一定的研發(fā)性質(zhì)，有大量的新知識需要學(xué)習，那么可以安排一些技術(shù)較好的項目組成員預先進(jìn)行了較深入的研究，然后在成員之間進(jìn)行了深入的溝通和交流，較快地掌握技術(shù)的核心。然后他們把掌握到的知識要求編制成規范統一的技術(shù)文檔，通過(guò)文檔的共享，加上一定的培訓，所有成員都能很快掌握這些技能，避免了重復溝通和“知識專(zhuān)有”，加速知識和經(jīng)驗在團隊中的傳播。

三、早溝通、主動(dòng)溝通，把握溝通原則。

項目實(shí)施中最怕溝通得晚，問(wèn)題暴露得遲。我們通常會(huì )由于在最后時(shí)刻才得知壞消息而感到憤怒和沮喪，因為這樣已經(jīng)來(lái)不及適應變化了的情況。比如客戶(hù)提出的一些需求，我們的項目組實(shí)現起來(lái)非常困難，或者目前階段難以解決，但項目經(jīng)理只是一昧地承諾，將實(shí)情隱瞞下來(lái)，并未想辦法解決，這樣到項目的后期客戶(hù)還是發(fā)現有較多的承諾未能兌現時(shí)，將非常的不瞞。導致項目的試運行或驗收都會(huì )遇到較大的阻礙。盡早溝通、主動(dòng)溝通說(shuō)到底是對溝通的一種態(tài)度，對于異于尋常的問(wèn)題，特別是責任不在于已或責任真空的問(wèn)題，不能夠例行性提交反映就算了，由于角色不同，對同樣問(wèn)題各人理解不同，特別是決策層，對技術(shù)性問(wèn)題可能敏感度和理解度都不夠，如不進(jìn)行主動(dòng)和進(jìn)一步的溝通，問(wèn)題很可能就擺在一邊，如果等到事態(tài)嚴重了再翻出這個(gè)問(wèn)題，也許解決問(wèn)題最好時(shí)機就過(guò)去了。溝通中積極、主動(dòng)的態(tài)度，實(shí)踐證明是非常重要的。為了提高提高溝通的效率和效果，也需要把握如下一些基本原則。

1)溝通內外有別。即要求團隊作為一個(gè)整體對外意見(jiàn)要一致，一個(gè)團隊要用一種聲音說(shuō)話(huà)。

2)非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽。比如在需求獲取階段，采用非正式溝通的方式，可以與客戶(hù)拉近距離，反而能獲得更多的信息。

3)采用對方能接受的溝通風(fēng)格。注意肢體語(yǔ)言、語(yǔ)態(tài)給對方的感覺(jué)。始終向客戶(hù)傳遞一種合作和雙贏(yíng)的態(tài)度。不論在何種情況下，都要避免與客戶(hù)產(chǎn)生言語(yǔ)上的沖突。

4)溝通的升級原則。當溝通上出現困難時(shí)，可以采用溝通升級原則，即第一步，和對方溝通;第二步，和對方的上級溝通;第三步，和自己的上級溝通;第四步，自己的上級和對方的上級溝通。

5)掃除溝通的障礙。職責定義不清、目標不明確、文檔制度不健全、過(guò)多使用行話(huà)等都是溝通的障礙。在平常的項目進(jìn)行過(guò)程中，必須盡量避免出現這樣的情況，逐步清除一些不良的溝通習慣。

目前各IT公司在經(jīng)歷了各種項目失敗的教訓后，逐漸認識到，沒(méi)有好的溝通管理，公司的運作會(huì )存在巨大的隱患。溝通管理已經(jīng)不僅是各企業(yè)的主觀(guān)要求，也是行業(yè)標準和客戶(hù)理所應當的要求。本文中提出的這些溝通建議，是希望能夠起到拋磚引玉的效果，希望各位同仁可以提出更多更好的方法來(lái)改善我們的勾通效果，進(jìn)一步提高公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終與客戶(hù)建立長(cháng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現雙贏(yíng)。